旅客權利

您在遇到取消、延誤、降艙和被拒登機時的權利。執行歐洲法規 261/2004。

當您符合資格時

本文提及的權利適用於以下具體情況：

  • 您已確認航班預訂；
  • 您在指定時間辦理完登機手續，或者，若沒有指定時間，則不遲於出發時間前 45 分鐘；
  • 您使用直接或間接向大眾提供的票價或根據飛行常客計畫簽發的機票旅行；
  • 您搭乘從歐盟機場出發的航班，或由共同體航空公司營運的從第三國機場飛往歐盟機場的航班，除非該第三國適用當地法律法規。

以 PDF 格式閱讀

如果您願意，您可以閱讀您獲得協助和賠償的權利的 PDF 版本。

打開 PDF

1. 取消

1.1 取消協助

如果航班取消，您可以選擇：

  • 根據航空公司所指示盡快（或在適合您的較後日期）以同等的運輸條件，安排您轉乘其他航班前往您的最終目的地，具體視乎座位供應情況；或
  • 如果您決定不繼續行程並折返機票上所示的出發地，則可獲得未使用航段和已完成航段的退款。

此外，您將免費獲得：

  • 與等候時間合理相關的餐點和小食代用券；
  • 如屬必需，提供酒店住宿（包括往返機場和酒店的交通費用）；
  • 1 張預付電話卡或 2 次電話通話的費用（每次通話時間最長 5 分鐘），或 2 次傳真服務或 2 封電郵通訊。

1.2 取消補償

如果航班取消，您有權獲得補償，惟以下情況除外：

  • 如果航班取消原因是無法避免的特殊情況所造成，而航空公司已採取一切合理措施避免航班取消。
  • 如果您在預定出發時間前最少 2 週收到航班取消通知。
  • 如果您在預定出發時間前 2 週至 7 天內收到航班取消通知，並您已獲安排新航班，讓您可在預定出發時間前不超過 2 小時出發，並在預定抵達時間後 4 小時內到達最終目的地。
  • 如果您在預定出發時間前 7 天收到航班取消通知，並您已獲安排新航班，讓您可在預定出發時間前 1 小時出發，並在預定抵達時間後 2 小時內到達最終目的地。

航班取消的補償不會在機場當場支付，因此您需要聯絡我們的客戶服務團隊（請參閱第 5 節）。 您可以選擇不設退款的交通代金券或現金補償。

不設退款的交通代金券金額：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C所有其他航班800 歐元*

現金補償金額如下：

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C所有其他航班600 歐元*

* 如後補航班的抵達時間不超過原本預訂航班的預計抵達時間 2 小時（A 類航班）、3 小時（B 類航班）或 4 小時（C 類航班），則補償金額可能會減少 50%（C 類航班） 。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您從歐盟以外的機場出發（但目的地是歐盟國家/地區），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需獲取更多資訊，請聯絡我們的客戶服務團隊（請參閱第 5 節）。

2. 延遲

2.1 延誤協助

如果航班延誤超過預定起飛時間 2 小時或以上，我們將提供本節所述的協助。

您將免費獲得：

  • 與等待時間合理相關的餐點和/或飲品；
  • 如需要過夜或除原本住宿之外的住宿（包括交通費用）。
  • 1 張預付電話卡或 2 次電話通話的費用（每次通話時間最長 5 分鐘），或 2 次傳真服務或 2 封電郵通訊。

如果航班延誤最少 5 小時且您不想繼續行程，您可獲得未使用航段和已完成航段的退款。 如適用，我們可以安排您轉乘其他航班至機票上所示的出發地，一切費用由我們承擔。

2.2 延時補償

如果您的抵達時間比預定抵達時間延誤 3 小時或以上，您有權獲得賠償，除非延誤是由於航空公司無法預計的特殊情況所造成，且航空公司已採取一切合理措施以避免航班延誤。

補償不會在機場當場支付，因此您需要聯絡我們的客戶服務團隊（請參閱第 5 節）。 您可以選擇不設退款的交通代金券或現金補償。

不設退款的交通代金券金額：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C所有其他航班800 歐元*

現金補償金額如下：*

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C所有其他航班600 歐元*

*針對超過 3500 公里的航班，如果延誤航班的到達時間比預定抵達時間晚 3 至 4 小時，則此補償可能會減少 50%。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您是從歐盟以外的機場出發（但前往歐盟國家/地區的目的地），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需獲取更多資訊，請聯絡我們的客戶服務團隊（請參閱第 5 節）。

3. 拒絕登機

如果放棄航班座位的自願者人數不足，導致您被拒絕登機，且您遵守以上報到守則，我們將向您提供協助和補償。 如果您因健康、安全、保安理由或旅行證件不齊全而被拒絕登機，您將不合資格獲得此類援助和補償。

3.1 拒絕登機協助

如果您被拒絕登機，您可以選擇：

  • 根據航空公司的指示盡快（或在您提供的日子）以同等的運輸條件，安排您轉乘其他航班前往您的最終目的地，具體視乎座位供應情況；或
  • 如果您決定不繼續行程並折返機票上所示的出發地，則可獲得未使用航段和已完成航段的退款。

此外，您將免費獲得：

  • 與等候時間合理相關的餐點和小食代用券；
  • 如有需要，提供酒店住宿（包括往返機場和酒店的交通費用）；
  • 1 張預付電話卡或 2 次電話通話的費用（每次通話時間最長 5 分鐘），或 2 次傳真服務或 2 封電郵通訊。

3.2 拒絕登機補償

如果您被拒絕登機，我們將向您提供補償，除非您被拒絕登機的理由是與健康、安全、保安或旅行證件不齊全有關。 補償將在機場發放。

您可以選擇不設退款的交通代金券或現金補償。

不設退款的交通代金券金額：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C所有其他航班800 歐元*

現金補償金額如下：

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C所有其他航班600 歐元*

* 如後補航班的抵達時間不超過原本預訂航班的預計抵達時間 2 小時（A 類航班）、3 小時（B 類航班）或 4 小時（C 類航班），則補償金額可能會減少 50% （C 類航班） 。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您從歐盟以外的機場出發（但目的地是歐盟國家/地區），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需獲取更多資訊，請聯絡我們的客戶服務團隊（請參閱第 5 節）。

4. 降級

如果您非自願安排在比您購買機票時較低的艙位，您可以要求報銷：

A. 所有 1500 公里或以下的航班票價的 30%，或

B. 所有歐盟內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介乎 1500 至 3500 公里的航班票價的 50%，或

C. 所有其他航班票價的 75%。

5. 請求、索賠和其他詢問

如上所述，您可能不希望繼續最初的行程，因為：

  • 您的航班被取消，或
  • 您的航班延誤至少 5 小時，或者
  • 違背您的意願，您被拒絕登機。

如屬以上情況，您可以透過我們的客戶服務獲得未使用航段和已完成航段的退款。請瀏覽網站上的「聯絡我們」部分，以獲得客戶服務的詳細聯絡方式。

所有報銷和賠償請求必須提交給實際營運該航班或應該營運該航班的承運人。

如果您希望申請報銷、索償或任何其他查詢與法航或荷航聯絡，請聯絡我們的客戶服務團隊。您可瀏覽網站上的「聯絡我們」部分，以獲得客戶服務的詳細聯絡方式。

6. 國家指定機構

每個歐盟會員國都指定一個機構負責執行本通知中概述的賠償和協助規則。

查看聯絡方式

如果您想在無需向第三方支付手續費的情況下，就航班中斷索償，歐盟委員會建議乘客直接聯絡航空公司，而非透過索賠機構申請索賠。 （您可透過營運航班的航空公司網站獲取詳細聯絡方式）。

本通知是歐洲議會和歐盟理事會第 261/2004 號條例所要求的。

更新於 2024 年 11 月